Culture d'entreprise
Le
besoin : acteur majeur du transport et de la logistique
Le développement de
cette entreprise de transports passe par une redistribution de ses
effectifs. La priorité sera donnée au front office,
à l'interlocuteur unique par client, et à
l'accélération du traitement des dossiers. La
communication externe inclut l'information des clients et prospect
concernant la mise en place de cette culture « customer
focused » : les différents interlocuteurs du clients
sont fédérés sous une appellation unique :
« Service Client ».
Au sein de l'entreprise :
forte présence et sensibilité syndicales, avec une
moyenne de 2 grèves annuelles. La politique sociale de
l'entreprise et ses contraintes financières imposent que la
nouvelle organisation se mette en place sans embauches ni
licenciement.
L'action doit être
démarrée sans délai, et terminée en 8
semaines.
La mission :
culture
d'entreprise
Le consensus est détecté
comme étant le facteur clé assurant le succès ou
l'échec des opérations décidées au plus haut
niveau. La réussite passe ainsi par une fédération
de l'ensemble des collaborateurs autour des nouvelles
procédures de travail et du réaménagement des
locaux. L'objectif étant de générer une culture de
la responsabilité vis à vis du client en remplacement de
la culture du « parapluie » vis à vis du
management.
Le choix est fait d'une action de
formation nationale, impliquant conjointement collaborateurs et
hiérarchies, portant sur les procédures liées à
la nouvelle organisation. L'ingénierie prévoit une action
collective régionale et une action individuelle, auprès
de chaque collaborateur et de chaque direction régionale et
locale.
La valeur ajoutée
de l'action
Les 350 collaborateurs
concernés sont formés dans toute la France. La nouvelle
organisation est opérationnelle en 8 semaines, selon les
souhaits du client.
La mise en place des
collaborateurs au sein de la nouvelle organisation et du
« Service Client » est immédiate, sans
réaction syndicale.
Gestion
de la Relation Client 
