Fidélisation sur incident
Le
besoin : filiale française d'un groupe international, acteur majeur des biens d'équipement
Le client final n'a
pas de relation avec le constructeur qui vend uniquement par un
réseau de distributeurs indépendants. Le rythme de
renouvellement du parc est régulier, avec des tarifs
tirés à la baisse par le marché.
Les concurrents, leur gamme,
leurs tarifs, sont comparables. La fidélité du client
à une marque est volatile, et fortement influencée par le
vendeur final.
L'objectif est de
fidéliser le client, en le rendant pro actif lors du
renouvellement de son appareil : l'inciter à se diriger vers
la marque.
La mission :
fidélisation sur incident
La
marque dispose de rares
occasions d'être en contact avec le client après l'achat.
Il est préconisé de valoriser l'intervention en après vente : chez ce
client, elle est un facteur fort de différenciation vis à vis de la
concurrence.
Une procédure de valorisation
et d'optimisation de la réclamation client est mise en
place. Chaque appel
sur incident est transformé en opportunité de
valorisation de la marque et du service rendu. La relation
téléphonique d'assistance sur incident de type
« sur réponse » est la norme proposée.
De plus, une relation
client spécifique post incident est
développée : un indicateur de satisfaction client post
incident / post intervention est intégré aux outils
managériaux.
Les collaborateurs
concernés bénéficient d'une formation
spécifique, de même que la chaîne managériale
et technique du traitement de la réclamation
client.
La valeur ajoutée
de l'action
L'avantage concurrentiel et la
fidélisation sont confirmés.
La marque développe sa part
de marché dans le contexte de mondialisation. Le taux de
satisfaction client post réclamation dépasse les 80%.
Le
coût de traitement d'une réclamation client
chute.
Gestion
de la Relation Client 
