Vous souhaitez
utiliser
la
« Télévente »
La Formation TéléVente
est un outil puissant qui répond à vos
besoins :
-
Émettre
des offres commerciales en direction
des clients.
-
Augmenter
le chiffre d'affaires
généré par les actions actuelles de
télévente
-
Assurer
l'accompagnement du succès d'une
campagne promotionnelle, en la renforçant par des appels chez
les prospects touchés
-
Relancer
des clients dont le compte est inactif ou
peu actif
-
Transformer
un service traitant des appels
entrants, en un service pro actif, assurant des appels sortants
à destination des clients ou des prospects
-
Se
doter d'un tableau de bord permettant de
calculer le ROI des actions TéléVente, afin d'optimiser
les performances
-
Qualifier
un fichier, collecter ou valider des
informations de la part de client, afin de documenter la base de
données
-
Diffuser
une information auprès des
clients
-
Susciter
une visite d'un commercial, ou remplacer
sa visite pour certains clients à faible
potentiel
L’activité
de TéléVente implique la maîtrise de 6
compétences spécifiques
-
La
gestion du temps est primordiale. Certains
numéros ne répondent pas. Certains interlocuteurs ne sont
pas disponibles.
Pour maintenir la motivation, et optimiser son
efficacité, il faut savoir organiser, préparer, et suivre
les appels.
-
Il faut
maîtriser la technique d'entretien de
TéléVente. Chaque minute téléphonique
représente un coût pour l'entreprise.
Il s'agit d'un
entretien commercial, même lors d'une simple documentation de
fichier. L'entretien doit être mené avec
efficacité.
-
Vos
collaborateurs doivent utiliser les bons
arguments.
Et même « le » bon argument.
Ce
qui implique de les connaître tous, et de savoir choisir, au
bon moment, le plus pertinent, celui qui fera mouche, celui qui
fera dire « oui » à vos clients.
Pas de
scénario à réciter !
-
Utiliser
les objections pour rebondir vers la
vente est incontournable.
Les objections sont nombreuses.
Depuis le
manque de temps, jusqu'au désintérêt, en passant par
le prix, ce sont autant d'opportunités de faire avancer la
discussion, lorsque l'on sait comment les exploiter.
L'entretien de
TéléVente est un entretien commercial.
-
Savoir
conclure la vente par téléphone.
Le temps doit être 100% utile. Les meilleurs entretiens ne
sont pas les plus longs.
Les meilleurs entretiens sont ceux qui
atteignent leurs objectifs.
En fonction des propos
échangés, il faut conclure la vente ou démarrer un
autre appel.
-
Savoir
comment évaluer le chiffre
d’affaires généré. C'est le but de
l'opération, n'est ce pas ?
Il s'agit d'utiliser et de suivre
un tableau de bord.
Cette gestion est assurée par chaque
collaborateur pour sa propre action, et par la hiérarchie pour
la vision globale de l'opération, au jour le jour.
La
qualité de ce contrôle, à l'aide du tableau de bord,
renforce l'efficacité des appels, et le rendement des actions
de TéléVente, jour après jour.
Pour assurer la
réussite d'une Formation TéléVente, voici ce qui est
nécessaire :
-
Vos
collaborateur doivent être en pleine
possession des informations produit, client, et d'arguments
pertinents.
-
Ils
doivent être motivés pour mener une
action de TéléVente. Il est fréquent que la
présentation conjointe de l'action de TéléVente et
de la formation associée renforce la motivation et balaie les
réticences.
-
Une
hiérarchie de proximité
(« Chef de groupe » ou
« Superviseur ») assurant le soutien,
l’accompagnement, et le contrôle de
l’activité.
-
Et bien
entendu, la définition d’une
offre produit et d’une cible, préalablement à la
formation.
Le contenu de la
Formation TéléVente
Le contenu de chaque action
de TéléVente est adapté à vos objectifs, au
niveau de compétence de vos collaborateurs, et à votre
cible. Nous vous suggérons d'articuler une formation avec une
opération en cours, ou dont le démarrage est prévu
à court ou moyen terme.
En fonction de ces informations,
la formation apporte à vos collaborateurs les compétences
indispensables à la réussite :
-
Comment
s'organiser pour réussir ses
appels
-
Quels
sont les arguments à
utiliser
-
Comment
mener l'entretien
-
Comment
exploiter les
objections
-
Comment
conclure
-
Comment
évaluer ses
résultats
Ces compétences sont
transmises de façon pragmatique et concrète. Elles sont
déclinées, adaptées, et illustrées en fonction
de la cible prévue, ou de l'action à
venir.
Après le module de formation,
un suivi « coaching » assure un démarrage
optimal dès les premiers entretiens. Ce suivi
« coaching » est double : individuel et
collectif, afin d'assurer progrès individuel, cohésion de
l'équipe, et motivation de chacun.
Sur mesure : vos guides
d'entretien
Ils prennent en compte les
paramètres de l’efficacité de
l’action :
-
ils ont
établis en fonction de la
cible;
-
ils
sont adaptés aux produits à
promouvoir;
-
Ils
correspondent aux missions des personnels
concernés;
-
ils
incluent le traitement des
objections.
Pour vous, nous
pouvons
créer votre tableau de bord
Il s’agit
d’outils de contrôle, de mesure, et de suivi. Ils
permettent de contrôler et de mesurer les actions menées.
Ils sont simples d’utilisation : pas de
pénalisation de l’activité principale, et
facilité de prise en main.
Ils permettent de combiner les
paramètres incontournables des actions menées
:
-
la
quantité
d’appels,
-
le
temps investi dans
l’action,
-
le
chiffre d’affaires généré
par l’action,
-
et/ou
la quantité d’informations
commerciales collectées.
Vous constatez
immédiatement la marge dégagée par ces actions
en combinant ces données avec les coûts salariaux des
personnels concernés, et les coûts
téléphoniques.
Ces outils permettent de calculer
la rentabilité et le retour sur investissement des actions
menées. Ils permettent également de préparer vos
actions à venir en fonction de trois paramètres clés
:
-
Vos
objectifs
-
Le
temps dévolu à
l’action
-
La
dimension des équipes de
TéléVente
Si vous avez un
projet de TéléVente, n'hésitez pas à me
contacter. Formation TéléVente : Une précision ? Un conseil ? Contactez moi. Sans
engagement de votre part :
Téléphone : + 33 6 66
62 94 92
Fax : +44 70 92 19 09
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de la Relation Client 
