Reengineering
Le
besoin : acteur majeur des biens d'équipement
Les produits sont
d’excellente qualité, la marque est fréquemment
leader et précurseur en matière de technologies
liées à sont domaine. Néanmoins, de nombreuses
insatisfactions clientèle se font jour, au profit de la
concurrence. Les clients et prospects déplorent
l’attitude du front office, et les délais tant pour le
traitement des commandes que pour le suivi après vente. Les
services sont difficiles à joindre depuis
l’extérieur.
L'entreprise souhaite redresser la
barre, et tirer le plein bénéfice de son leadership
technologique, en mettant l’ensemble de sa relation client au
même niveau de qualité que ses produits, et en harmonie
avec sa communication publicitaire.
La mission :
audit
& reengineering
L’audit de la relation
client et des circuits d’informations confirme que la
qualité perçue par les clients et prospects est
pénalisée par les contacts avec le front office. Celui-ci
est perçu comme étant plus technicien que conseiller.
Elle est également pénalisée par un manque de
réactivité à la demande client. Celle-ci est
liée à une organisation des flux d’informations
internes, privilégiant la technique et l’organisation,
au détriment de la satisfaction du client et du
prospect.
Enfin, l’organisation du
système de téléphonie, de l’informatique CRM,
et de la CTI doivent être optimisé et harmonisé
entre les structures internes.
Afin de d’améliorer la
productivité, la qualité perçue par les clients,
l’ensemble des scripts d’appels entrants comme sortants
est revue, optimisée, et harmonisée. Les circuits
d’information en amont et en aval de la vente font
l’objet d’un reengineering : le nombre de contacts
internes pour un même dossier est réduit à
l’essentiel, structuré par la demande client et la
satisfaction de celle ci, dans le respect de la qualité du
produit.
Une action de formation du front
office et du management accompagne cette
réorganisation.
La valeur ajoutée
de l'action
La productivité
téléphonique augmente de 23% en 7 semaines, grâce
à la réduction du temps moyen d’entretien pour une
satisfaction client maintenue ou
améliorée.
Le nombre de contacts clients pour
un même dossier est réduit à minima grâce au
reengineering des circuits d’information
internes.
Gestion
de la Relation Client 
