Formation Relation Client : Mise en place de la vente sur rebond
Le besoin
: acteur national de l'assurance
Le centre de contacts assurances
d'un réseau bancaire souhaite développer son chiffre
d'affaires. Il gère uniquement des appels
entrants. Les conseillers
téléphoniques reçoivent des appels de clients
souhaitant des informations.
La vente par marketing
téléphonique direct est exclue : confidentialité du
fichier
clients de la banque.
Les
produits d'assurance actuels sont
également vendus en face à face par le réseau
bancaire.
Le centre de contacts vend
régulièrement un seul type de contrat d'assurance, peu
distribué par le réseau d'agences.
La mission :
transformation du centre de contacts en centre de profits
Une stratégie
d'écoute et de préconisation de type « 1 to
1 » est mise en place. Les conseillers
téléphoniques sont formés à une technique
d'écoute et de questionnement adaptée à leur
métier et à la commercialisation de leurs produits : la
« vente sur rebond ».
Un SVI est mis en place pour
assurer un traitement rapide des appels à faible valeur
ajoutée. L'intranet se transforme en outil de vente, avec la
formalisation et la mise en place d'outils documentaires
accessibles
en temps réel par chaque
conseiller.
La valeur ajoutée
de l'action
Dès le premier
trimestre, le taux de transformation des demandes d'information en
vente ferme est de 6,5%. Le centre de contacts est qui était
une charge est devenu un centre de profit. Le magazine
« Management » cite la réussite de mon
client.
Son
chiffre d'affaires,
réalisé uniquement par téléphone, équivaut
à celui de l'ensemble des agences d'une région. Le succès et le nombre
d'appels traités se confirment : l'effectif triple en 18 mois; il est
multiplié par
9 en 3 ans.
Gestion
de la Relation Client 
